Autorouting

Autorouting

Was bringt mir das Autorouting? 

Die Autorouting-Funktion soll den manuellen Dispatchingaufwand verringern, indem Tickets nach Eingang regelbasiert und automatisch an Agenten zugewiesen werden.

Folgende Schritte sind notwendig, um die Funktion nutzen zu können:

  1. Gehe in Einstellungen >> Channel >> Autorouting
  2. Definiere die Skills.
  3. Aktiviere das Autorouting.
  4. Weise die Skills den Agenten zu.
    Notiz: Diesen Schritt kann der Admin bei den Agenten Einstellungen (Einstellungen >> Account >> Agent) vornehmen.

 

Was ist nach dem Aktivieren der Autorouting Funktion möglich?

Tickets werden automatisch dem letzten bearbeitenden Agenten zugewiesen 
Diese Regel greift auch, wenn der Agent nicht online ist, obwohl Regel “Nur online Agenten Tickets zuweisen” aktiviert ist!

Maximale Anzahl an Tickets, die einem Agenten zugewiesen werden
Wenn alle Agenten die maximale Anzahl an zugewiesenen Tickets erreicht haben, erfolgt keine Zuweisung.
Achtung: Werden durch den Bot Zuweisungen durchgeführt, so greift diese Einstellung auch bei deaktiviertem Autorouting.

Nur online Agenten Tickets zuweisen 

Tickets werden nur Agenten zugewiesen, die in diesem Moment online sind. Gibt es keine für das Autorouting in Frage kommenden Agenten, so werden die Tickets nicht mehr zugewiesen, sondern landen zum manuellen Dispatching in der Zuweisungspage.

Regeln basierend auf Keywords

Im Pop Up werden Schlüsselwörter (Keywords) zu bestimmten Skills definiert. Eine Regel kann mehrere Schlüsselwörter (getrennt durch Leerzeichen) enthalten. Die Priorität gibt an, an welcher Stelle die neue Regel steht (oben mit hoher Priorität, unten mit niedriger Priorität).

Eingehende Tickets werden automatisch auf das Vorhandensein der Schlüsselwörter überprüft. Gibt es eine Übereinstimmung, so greift die Regel und das Ticket wird dem nächsten Agenten mit entsprechendem Skill zugewiesen (siehe auch Agenten anlegen).

Mit Gleichverteilung ist gemeint, dass der Agent mit den wenigsten Tickets in aktueller Bearbeitung automatisch das nächste Ticket bekommt. Dabei werden immer nur Agenten mit dem Status aktiv (grüne Markierung) oder offline (schwarze Markierung) berücksichtigt. Als abwesend (gelbe Markierung) oder inaktiv (graue Markierung) eingetragene Agenten bekommen keine Tickets automatisiert zugewiesen.