Unser hybrider Chatbot kann Tickets für menschliche Agents öffnen. Dies passiert in folgenden Fällen:
- Eine Nutzerfrage kann vom Bot nicht erkannt werden.
- Im Chatbot ist explizit ein Dialog mit der Bot-Aktion „Ticket anlegen“/“Ticket anlegen und Bot deaktivieren“ definiert
- Im Chatbot ist explizit ein Dialog mit der Bot-Aktion „Übergabe an (online) Agents mit/ohne Skill“ definiert
Nachdem der Agent das Ticket vom Bot übernommen hat, kann er/sie einzelne Chatbotthemen im Bot Panel aktivieren oder den Chatbot manuell an- und ausschalten. Wenn ein Ticket geschlossen wird, ist der Bot wieder aktiv und damit befindet sich der User wieder im Thema „Default“.
Anbei erklären wir Dir in Details die 3 Varianten von Ticketeröffnung:
1. Eine Nutzerfrage kann vom Bot nicht erkannt werden. Das Ticket wird in dem Ticket-Pool erscheinen. Automatische Zuweisung an einen Agenten kann über Autorouting-Einstellungen definiert werden. Ob der Chatbot dabei deaktiviert wird, hängt von den Chatbot Einstellungen ab (Einstellungen/Channel/Einstellungen/Chatbot Einstellungen).
2. Im Chatbot ist explizit ein Dialog mit der Bot-Aktion „Ticket anlegen“/“Ticket anlegen und Bot deaktivieren“ definiert. Das Ticket wird in dem Ticket-Pool erscheinen. Automatische Zuweisung an einen Agenten kann über Autorouting-Einstellungen definiert werden. Bei der Einstellung „Ticket anlegen und Bot deaktivieren“ wird der Bot immer deaktiviert. Ob der Bot bei der Einstellung „Ticket anlegen“ an oder aus bleibt, hängt von den Chatbot Einstellungen ab (Einstellungen/Channel/Einstellungen/Chatbot Einstellungen).
3. Im Chatbot ist explizit ein Dialog mit der Bot-Aktion „Übergabe an Bearbeiter“/“Übergabe an online Bearbeiter“ (mit/ohne Skill) angelegt. In diesem Fall wird das Ticket direkt einem Agenten zugewiesen, bei der Option „Übergabe an online Bearbeiter“ werden bei der Zuweisung nur online Agenten berücksichtig. Achtung: bei der expliziten Übergabe vom Bot zum Agenten wird der Chatbot unabhängig von Channeleinstellungen immer deaktiviert. Falls es keinen Agenten mit dem entsprechenden Skill gibt oder kein Agent online ist (bei der Option „Übergabe an Online Bearbeiter“), wird das Ticket einfach in dem gemeinsamen Pool für nachfolgende manuelle Zuweisung abgelegt oder automatisch zugewiesen (falls Autoroutingregeln zutreffen).
Zuweisung an einen Agenten mit dem bestimmten Skill
Bei der „Übergabe an Bearbeiter“ kann der Bot den Chat einem Agenten mit einem bestimmten Skill übergeben werden. In unserem Beispiel wird eine Nutzerfrage, die das Stichwort „Bewerbung“ beinhaltet, direkt dem Agenten mit dem Skill „HR“ zugewiesen (unabhängig von dem online/offline Status des Agents.
Gerne kannst du die Zuweisung an Agenten mit bestimmten Skills dynamischer gestalten: dabei wird das Skill des Agents, an den es zugewiesen sein sollte, aus der Variable $agent_skill$ rausgelesen. Diese Option ist besonders interessant, wenn Du viele verschiedene Agenten mit unterschiedlichen Skills hast, z.B. ein Autohauskunde/eine Autohauskundin hat 20 Agenten, wobei jeder für eine bestimmte Automarke zuständig ist. Wählt der Nutzer seine Marke aus, sollte der Bot gleichzeitig merken, an welchen Agenten die Anfragen von dem Nutzer gehen sollen.
Wie geht es?
- Erstellen einfach eine Variable vom Typ Enumeration mit dem Namen „agent_skill“ und füge als Werte die im Channel angelegten Skills ein, in unserem Beispiel sind es Automarken, BMW, VW, Porsche
- Nun kannst Du diese Variable zum Beispiel durch simple Abfrage setzen, wie in folgendem Beispiel:
- Damit hast Du jetzt den notwendigen Skill erst einmal gespeichert. Wenn es dann dazu kommt, den Nutzer an den passenden Agenten weiterzuleiten, wähle im Dropdown-Menu erst „Übergabe an Agenten“ sowie den Skill „From Variable agent_skill“.
