Chatbausteine

Chatbausteine sind Antwort-Vorlagen, die dem Agenten als Standardnachrichten für den Chat während der Ticketbearbeitung zur Verfügung stehen.

Ein Chatbaustein besteht aus einer Überschrift, die dem Agenten angezeigt wird sowie dem Volltext, der ausgeklappt werden kann. Dem Chatbaustein können außerdem Dateien wie z. B. ein Bild angehängt werden. Außerdem kann der Chatbaustein mit Variablen wie beispielsweise dem Namen versehen werden. Diese Variablen basieren auf Nutzermerkmalen. Beim Übernehmen eines Chatbausteins erscheint der Text im Chatfenster und kann bei Bedarf noch bearbeitet werden.


Anhänge und Text werden als ein Chat verschickt.

Du kannst als Administrator in den Channel Einstellungen Deine Chatbausteine individuell konfigurieren

Mit dem Release vom 28.07.2020 analysiert unser System mit Hilfe von NLP-Technologie zusätzlich das Schreibverhalten von Bearbeitern (ausgehende Chats) und schlägt automatisch Chatbausteine vor, wenn das System wiederkehrende Antworten erkennt.

Vorgeschlagene Chatbausteine können von einem Administrator freigegeben oder abgelehnt werden. Wird ein Vorschlag freigegeben wird der entsprechende Chatbaustein automatisch aktiv und steht fortan allen Bearbeitern in der Arbeitsoberfläche zur Verfügung. Wird ein Vorschlag abgelehnt, wird der entsprechende Chatbaustein nicht aktiv.

Neben dem automatischen Vorschlagswesen können nun auch einzelne Agenten Chatbausteine vorschlagen. Hierzu wird beim jeweils letzten ausgehenden Chat ein Plus-Symbol angezeigt. Per Klick auf dieses Symbol kann jeder Agent diesen Chat als Chatbaustein vorschlagen und dabei noch editieren. Bei älteren Chats erscheint das Plus-Symbol via Mouseover. Auch diese Vorschläge werden den Administratoren in den Einstellungen angezeigt.