Themen

Dialoge mit demselben Kontext lassen sich in Themen gruppieren.

Du kannst Dir ein Thema wie einen Zweig und die gesamte Dialogstruktur wie einen Baum vorstellen. Startet der Nutzer die Kommunikation zum ersten Mal oder nachdem sein Ticket geschlossen wurde, befindet er sich am Baumstamm - im Thema "Default". Im Konversationserlauf spring der Bot von einem zum anderem Zweig.

In diesem Beispiel, wird ein Nutzer unabhängig von der Eingabe erstmal aus dem Ausgangsthema "Default" ins Thema "Menü" weitergeleitet (* ist ein Platzhalter für jede beliebige Nutzerfrage). Im Thema "Menü" hat er die Möglichkeit durch die Eingabe der Stichwörter "FAQ" oder "Produkte"  in die entsprechenden Themen zu navigieren. Hierbei ist zu beachten, dass immer nur ein Thema aktiviert werden kann.


Themen anlegen

Im Menüpunkt Themen lassen sich durch einen Klick auf das Zeichen "+ Thema" neue Themen in der Liste anlegen. Es erscheint ein Feld für den Namen des Themas. Durch Klicken auf das grüne Speichersymbol wird die Themenliste gesichert. Die Reihenfolge der einzelnen Themen kann links mit den Pfeilsymbolen per Drag & Drop verändert werden. Die Themen Default und Priorität müssen nicht manuell angelegt werden, sondern stehen automatisch zur Verfügung, sobald das erste Thema angelegt wird.

Für alle Themen außer Default und Priorität kannst du die Zeitdauer, wie lange das Thema nach der Aktivierung aktiv bleiben soll,  definieren. Nach dem Ablauf des Zeitlimits, wird das lokale Thema beendet und das Thema "Default" wieder aktiviert. 

 


Ein neu erstellter Dialog wird automatisch unter Default gespeichert, außer man gibt beim Erstellen gleich ein anderes Thema vor. Das Thema muss hierfür jedoch schon vorhanden sein. Du kannst beliebig viele Themen anlegen und ihnen eine unbegrenzte Anzahl von Dialogen zuordnen. Ein vorhandener Dialog kann jederzeit nachträglich per Drag & Drop verschoben und einem anderen Thema zugeordnet werden.

Durch Klicken auf das graue Pfeil-Symbol neben einem Themennamen wird das Thema geöffnet/ausgeklappt und die dazugehörigen Dialoge werden sichtbar. Erneutes Klicken schließt das Thema wieder und die Dialoge werden ausgeblendet.

Thema aufklappen

 

Bot-Konversation mit Themen steuern

 

In der Detail-Ansicht eines Dialogs kann ausgewählt werden, bei welchem Stichwort der Bot zu welchem Thema springen soll, bzw. welches Thema aktiviert werden soll.

Im Bereich "Antworten von Bot" hat man im Drop-Down-Feld folgenden Optionen als Reaktion auf eine Nutzerfrage:

  • Im aktuellen Thema bleiben

  • Thema beenden (damit wird das aktuelle Thema beendet. Meldet sich der Nutzer erneut, fängt der Dialog wieder im Thema Default an)

  • Wechsel zu Thema „XY“ (z. B. FAQ)

 

Nach dem Speichern erscheint das angesteuerte Thema auch in der Dialogübersicht. An dieser Stelle muss nicht zwingend eine Bot-Antwort ausgegeben werden. Das Feld kann auch leer gelassen werden.

Thema aktivieren

 

Für jedes Thema kann eine spezielle Aktivierungsnachricht angelegt werden, die der Bot versendet, sobald das Thema aktiviert wird. Die Aktivierungsnachricht ist wie eine normale Bot-Antwort anzusehen und kann nach den üblichen Regeln angelegt werden (z. B. Text, Button, Bilder, mehrere Nachrichten usw.). Sobald sich der Nutzer in einem Thema befindet, werden alle weiteren Eingaben/Nutzerfragen im Kontext zu diesem Thema behandelt.


Priorisierung der Nutzerfragen

Bei der Nutzerfrage prüft der Bot der Reihe nach ab, in welchem Thema das Stichwort vorkommt. Es wird immer in folgender Reihenfolge geprüft:

  • im Thema Priorität

  • im aktiven Thema

  • im Thema Default


Je nachdem, wo er zuerst das Stichwort findet, wird die zugehörige Bot-Antwort ausgespielt. Die restlichen Dialoge werden nicht mehr abgefragt.

Wird gar keine Übereinstimmung erkannt, gibt der Bot auch keine Reaktion aus und öffnet ein Ticket.  Dies lässt sich durch einen Dialog mit der Platzhalterfunktion * (Stern) als Nutzereingabe umgehen.