Mit unserem Software kannst hybride Chatbots zu erstellen, d.h. Chatbots bei Bedarf den Dialog an einen menschlichen Agent übergeben können. Selbstverständlich hat der Agent auch die Möglichkeit, den Dialog wieder an den Chatbot übergeben und den(die Nutzer:in in bestimmte Dialoge schicken.
Ein klassisches Beispiel dafür ist eine Zufriedenheitsabfrage am Ende von dem Chat mit dem Kundenservicemitarbeiter: man nutzt einen Service und wird am Ende gefragt, ob man zufrieden ist. Wird die Zufriedenheitsbefragung von dem Chatbot durchgeführt, so kann man auch die Nutzerantworten in Nutzermerkmale für nachfolgende statistische Auswertung speichern.
In der Theorie kann die User-Journey wie folgt aussehen:
Das funktioniert sehr simpel: man erstellt einen Chatbotflow, den der Agent aktivieren kann.
In unserem Beispiel werden dem/der Nutzer:in zwei Fragen, wie zufrieden der/die Nutzer:in ist und ob er den Service empfehlen wird, gestellt.
So kannst Du es in nur 3 Schritten machen:
1. Erstelle den Chatbotverlauf für die Zufriedenheitsbefragung (in unserem Fall die Customer Satisfaction Survey).
Hierzu wird pro Frage ein Thema angelegt und die Nutzerantworten werden dabei in Variablen gespeichert. Nachdem der/die Nutzer:in alle Fragen beantwortet hat, wird das Ticket vom Bot automatisch geschlossen.
Das ist eine kleine Beispielabfrage der Kundenzufriedenheit. Mehr dazu, wie man die Kundendaten abfragen und speichern kann, findest Du in dem Tutorial „Nutzerdaten abfragen„.
2. Navigiere nun bitte in den Menüpunkt „Themen“ und setze einen Haken im Feld „Agent can activate“ .
Damit wird das Thema für die Aktivierung durch einen Agenten freigegeben. Wichtig ist hierbei, dass das Feld „Chat-bei-Aktivierung“ im Thema nicht leer ist. Sonst ist es unmöglich, es vom Agent aktivieren zu lassen.
3. Nun kann der Agent den User nach Belieben in das erstellte Thema schicken.
Dazu klickt der Agent ganz einfach unter Chatblocks & Bots auf das Robotersymbol neben dem entsprechenden Thema und aktiviert den Chatbot.
Im Chat kann das dann für den/die Endnutzer:in wie folgt aussehen:
