Ticketzuweisung

Im Menüpunkt „Zuweisung“ erfolgt das manuelle Ticketdispatching. Das heißt du kannst die offenen Tickets einzelnen Agenten übertragen.

Tickets Zuweisen

Im linken Bildschirmbereich wird Dir eine Liste aller Agenten inkl. deren Status (grün = anwesend, gelb = abwesend, schwarz = nicht eingeloggt), Skills und die Anzahl an aktiven, bearbeiteten und wartenden Tickets angezeigt.

Rechts daneben findest Du eine Übersicht der eingegangenen Chats. Wurde in den Channel Einstellungen ein Farbschema für die Dringlichkeit des Tickets definiert, werden die Tickets entsprechend farbig markiert.

Per Drag-and-Drop kannst Du offene Tickets den Agenten zuweisen. Wurde das gemacht, taucht das Ticket beim Agenten in der Agentenliste sowie in seinem Facts-Bar als aktives Ticket auf. Wenn Du auf den Agentennamen klickst, kannst Du eine Liste der Tickets, die gerade dem Agenten zugeordnet sind, sehen. Durch das Klicken auf den Pfeil rechts vom Ticket, kannst du das Ticket dem Agenten wieder entziehen.

Durch die Chatvorschau kannst Du den Inhalt eines Tickets vorab einsehen, um so die Zuweisung besser durchführen zu können. Wenn Du das Ticket und alle damit verbunden Daten komplett sehen möchtest, kannst Du dieses über die 3 Punkte rechts oben im Ticket öffnen. Hier hast Du auch die Möglichkeit ein Ticket direkt zu lösen oder es einem Agenten zuzuweisen. 

In jedem Ticket, welches in der Zuweisung liegt, kannst Du rechts unten durch das Icon sehen, über welchen Messenger euch der Nutzer kontaktiert hat.

Bitte beachte, dass Du die Zuweisung mittels Autorouting automatisieren kannst.