15.03.2022
Zuweisungsseite: Die Zuweisungsseite wurde mit einer alternativen Ansicht in Listenform erweitert. Neben der weiterhin verfügbaren Rasteransicht gibt es nun auch eine Listenansicht, außerdem wurden Filter für beide Ansichten hinzugefügt.
23.02.2022
AMfB: Das Onboarding für den AMfB-Messenger wurde überarbeitet und ist nun auf dem neuesten Stand. Außerdem wird das aktuelle Logo auf der Plattform verwendet.
WhatsApp Business: In den Kontoeinstellungen wird nun die Anzahl der WhatsApp-Konversationen aufgeteilt in Business initiierte Konversationen und Nutzer initiierte Konversationen angezeigt.
19.01.2022
Facelift für MCP: Mit der neuesten Version unserer Messenger Communication Platform haben wir ein neues Designsystem eingeführt. Farben, Icons und Typografie wurden optimiert, so dass Dein Benutzererlebnis noch besser wird!
Terminologie für AMfB: Wir haben die Terminologie für die Apple Messages for Business angepasst. Die Formulierung auf der Kundenseite lautet jetzt einheitlich ‚Apple Messages for Business‘. Die Formulierung auf der Endnutzerseite lautet nun einheitlich ‚Apple Messages‘.
16.11.2021
PDF Export: Der PDF Export von Tickets wurde verbessert. Ab sofort kannst Du auch hier sehen, welche Buttons an die User gesendet wurden.
Fehlerbehandlung: Ab sofort gibt es in der Oberfläche eine verbesserte Fehlerbehandlung. Sollte es zu einem Fehler kommen, siehst Du verschiedene Optionen:
– Reload der Seite. Dies kann bei kleinen kurzfristigen Problemen bereits helfen diese zu beheben.
– Versende einen automatisch generierten Fehlerreport. Damit muss nicht mehr selbst die Browserkonsole ausgelesen werden, sondern diese wird automatisiert an uns versendet.
10.11.2021
Logo: Ab sofort wird unser neues „MessengerPeople by Sinch“ Logo in der Oberfläche angezeigt.
Widget: Es kann im Widget eingestellt werden, ob der Webchat außerhalb der Geschäftszeiten angezeigt werden soll oder nicht. Diese Konfiguration wird aktiv, sobald ein neues Widget erstellt wird.
26.10.2021
RCS: RCS (Rich-Communication-Services) steht nun als Messenger zum Newsletter-Versand zur Verfügung. RCS kann nur in einem eigenen Paket verwendet werden und ist nicht in bestehende Accounts integrierbar.
Simple Chat: Alternativ zum (komplexen) Ticketsystem bieten wir nun auch einen Simple Chat an. Dieser ist an WhatsApp Web angelehnt und hat einen stark eingeschränkten Funktionsumfang. Bei Interesse wende Dich an das Account Management.
12.10.2021
AVV: In der AVV hat eine Aktualisierung der Bezeichnung eines Unterauftragnehmers stattgefunden: Google Ireland Ltd. wurde geändert in Google Cloud EMEA Ltd.. Um die aktuellste Version abzuschließen, klicke auf „AVV aktualisieren“. Eine Aktualisierung ist nicht verpflichtend, aber von MessengerPeople empfohlen.
Ticket System: In der Nutzerhistorie ist das aktuell angewählte Ticket nun hervorgehoben.
Notifications: In der Sendemaske von WhatsApp Notifications können jetzt auch Emoticons verwendet werden.
13.09.2021
Instagram: Erstellt ein User eine Story und erwähnt („mention“) eine Unternehmenspage, so hat das Unternehmen jetzt die Wahl, ob dies ignoriert werden soll.
a) Nicht ignoriert: Ticket wird eröffnet
b) Ignoriert: Kein Ticket wird eröffnet und Nutzer wird nicht angelegt.
11.08.2021
Statistiken: In den Statistiken gibt es nun ein Panel, welches KPIs rund um die Nutzung von Chatbausteinen bietet.
Ticket System: Ein offenes Ticket kann vom Agenten verschoben werden. Es hat damit den Status „Verschoben“.
• In der Arbeitsoberfläche gibt es ein neues Symbol, mit dem das Ticket verschoben werden kann.
• Im Interface werden verschobene Tickets lila dargestellt.
• Verschobene Tickets werden nicht in der Ticketbar dargestellt, auch wenn es nach wie vor dem Agenten zugewiesen ist!
• In der Ticketliste gibt es unter dem Filter „offene Tickets“ noch einen weiteren Filter „Verschobene Tickets“.
• Verschobene Tickets können von Agenten jederzeit angeschaut werden.
Nach Ablauf der Verschiebung oder wenn der Nutzer nochmal schreibt, wird das Ticket automatisch in den Zustand „unbeantwortet“ gebracht. Eingestellte Benachrichtigungen werden ausgelöst.
27.07.2021
MIA: MIA Inhalte, die WhastApp Notification Templates als Vorlage verwenden, können nun ebenfalls vorgeplant werden.
Ticket System: Aus der Arbeitsoberfläche heraus können Sprachnachrichten direkt aufgenommen (Mikro am PC erforderlich) und versendet werden.
Chatbot Builder: Buttons in einem Dialog können jetzt per Drag and Drop verschoben werden.
22.06.2021
WhatsApp List Buttons: Es können nun auch die List Buttons in WhatsApp verwendet werden. Im Chatbot Builder kann entsprechend festgelegt werden, ob die regulären Buttons oder List Buttons verwendet werden.
Bei Apple werden die List Buttons genauso ausgegeben, bei den alternativen Messengern werden Header und Footer als normaler Text (kursiv) verschickt und die Buttons als reguläre Buttons dargestellt.
Webchat: Mit diesem Release veröffentlichen wir den Webchat (vgl. Livechat) für unsere MCP Plattform. Damit kannst Du nun auch einen direkten Chat auf Deiner Webseite anbieten.
Der Webchat verhält sich hinsichtlich Bots & Tickets genauso wie alle anderen Messenger. Unter Einstellungen ➔ Messenger kann definiert werden, wann der Webchat verfügbar ist. Außerhalb der angegeben Zeiten wird der Webchat nicht eingeblendet (Webchat Only Widget) oder ein entsprechender Abwesenheits-Hinweis dargestellt (normales Widget). Der Webchat wird aktuell nur als Bestandteil des Chip-Widgets unterstützt. Weitere Infos findest du hier.
10.06.2021
WhatsApp Buttons: Buttons, die im Chatbot Builder konfiguriert wurden, werden nun auch in WhatsApp als solche ausgegeben.
Der Alternativtext ist somit nur noch für Notify relevant (dort gibt es seitens des Messengers noch keine Buttons).
Zur Info: WhatsApp kann maximal 3 Buttons anhängen. Sind mehr konfiguriert, dann fügen wir die weiteren Buttons als neue Message an.
Autorouting: Die Einstellungsseite für das Autorouting wurde überarbeitet. Die Darstellung ist nun verständlicher und zusätzliche Helfer-Texte geben mehr Info zu den einzelnen Automatismen.
An der Logik des Autoroutings hat sich indes nichts verändert.
Ticketliste: In der Ticketliste kann nun auch nach der Spalte „Letzter Chat“ sortiert werden.
Agenten: In den Agent-Einstellungen kann die Tabelle nun sortiert werden nach einzelnen Spalten.
02.06.2021
Messaging Apps – Instagram: Ab dem 03. Juni 2021 können Instagram Direct Messages an unser MCP Tool angebunden werden. Aktuell können nur Instagram Accounts, die zwischen 10.000 und 100.000 Follower haben angebunden werden. Alle weiteren Informationen und Details findest Du hier.
31.05.2021
Statistik: Ein Fehler, der zu einem Einfrieren des Statistik-Interfaces geführt hat wurde vollständig behoben, so dass die Seite wieder wie gewohnt genutzt werden kann.
Fehlerhinweis: Bei einer Analyse haben wir festgestellt, dass in einigen Channels die Facebook Anbindung nicht (mehr) korrekt ist. Eingehende & ausgehende Nachrichten sind dadurch nicht möglich. Die Gründe für eine solche inkorrekte Verbindung sind vielfältig. Wenn es zu diesem Zustand kommt, wurden Kunden bisher automatisch per Mail informiert. Das ist offenbar nicht präsent genug, so dass wir ab sofort auch im Dashboard einen entsprechenden Warnhinweis ausspielen. Der Kunde (Admin) muss dann in den Einstellungen → Messenger die Verbindung neu herstellen oder die Verbindung komplett trennen, falls der Messenger nicht mehr genutzt werden soll.
27.05.2021
WhatsApp Notification Templates: Für den WhatsApp Notification Editor wurden diverse Verbesserungen eingearbeitet. Hauptänderung ist, dass Beispieldaten ab sofort zwingend erforderlich sind, wenn ein Template mit einem Media-Header eingereicht werden soll.
18.05.2021
WhatsApp Business – Embedded SignUp: Unter Einstellungen -> Messenger kann eine WhatsApp Rufnummer ab sofort über das neue Embedded SignUp angebunden werden. Dadurch kannst Du zukünftig Deine Wunschrufnummer schnell und einfach selbstständig verifizieren. Dir wird bei jedem Schritt angezeigt, in welchem Status Du dich befindest und ob es To Dos gibt. Zusätzlich zeigen wir an dieser Stelle an, in welcher Stufe und in welchem Rating sich Deine Rufnummer befindet.
03.05.2021
WhatsApp Notification Templates: WhatsApp Notification Templates stehen in der Arbeitsoberfläche nun allen Messengern zur Verfügung. Angelegte und freigegebene Templates können jetzt also auch direkt im Ticket genutzt werden – auch wenn es sich nicht um einen WhatsApp Nutzer handelt. In diesem Fall wird das Template als reguläre Chatnachricht versandt und es entstehen insofern keine Kosten.
Dashboard: Im Dashboard werden nun relevante Agentenstatistiken für den jeweils eingeloggten Agenten angezeigt. So hat dieser einen schnellen
Überblick über seine eigenen KPIs. Es werden keine Daten von anderen Agenten dargestellt, insofern ist dieses neue Panel auch unabhängig von den Agenten Statistiken im Menüpunkt „Statistiken“.
21.04.2021
MIA: Das MIA Interface wurde überarbeitet, so dass es sich jetzt analog zur Arbeitsoberfläche verhält. Die Panel-Control am rechten Bildschirmrand
wurde entfernt. Alle verfügbaren Panels werden jetzt immer angezeigt, können aber maximiert oder minimiert werden. Jeder Agent kann für sich selbst die Anordnung via Drag & Drop festlegen. Das Panel „Vorschau“ wurde für den Moment gestrichen. Hier soll es beizeiten eine Vereinheitlichung geben. Das Panel „Kommando-Menü“ wurde an dieser Stelle auch gestrichen, da es auch in den MIA Einstellungen angezeigt wird.
HelpCenter Verknüpfungen: Im Menü der Einstellungen, sind jetzt Verlinkungen zu den jeweiligen HelpCenter-Artikeln hinterlegt. Diese befinden sich hinter den Fragezeichen beim Menüeintrag, wenn über den jeweiligen Eintrag gehoovert wird.
Statistiken: In den Statistiken findet sich ab sofort auch der Abschnitt „MIA Klickstatistiken“, der anzeigt wie oft die Links in den MIA Artikeln geklickt wurden. Diese Statistiken sind nur sichtbar, wenn der URL-Shortener aktiviert ist.
Widget: Die Schriftgröße in Widgets ist nun fest vorgegeben und optimiert, so dass es nicht mehr zu ungewollten Überschreibungen der Schriftgröße
durch Deine Website kommt. Wenn eine abweichende Schriftgröße verwendet werden soll, so kann dies erreicht werden, indem die CSS-Klassen überschrieben werden.
Die neusten Release Notes findest Du jetzt auch auf Youtube. Mehr dazu hier.
15.03.2021
Chatbausteine: In den Chatbausteinen stehen jetzt auch der Vor- und Nachname des bearbeitenden Agenten sowie die Ticket ID zur Verfügung.
Mit $ticket_agent_firstname$, $ticket_agent_lastname$ und $ticket_id$ können Chatbausteine erstellt werden, die automatisch ausgefüllt werden.
01.03.2021
Nutzermerkmale: In den Einstellungen für Nutzermerkmale wurde das Wording bzgl. Sichtbarkeit für Nutzer/Agenten vereinheitlicht und angepasst.
Widget Editor: Der Code des Widget Editors wurde überarbeitet, so dass er nun performanter ist und für die Zukunft noch stabiler läuft.
Zielgruppen: Folgende neue Funktionen wurden hinzugefügt:
– Zielgruppen, die unter Einbeziehung des Last Chat Date gebildet werden.
– Zielgruppen, die unter Einbeziehung des Tags im letzten Ticket gebildet werden.
– Zielgruppen, die unter Einbeziehung des Bearbeiters des letzten Tickets gebildet werden.
– Zielgruppen, die unter Einbeziehung des Status des letzten Tickets gebildet werden.
Bitte aufpassen: Bei der Bildung von Zielgruppen kommt am Schluss immer eine Liste von Nutzern heraus, auch wenn die Grundlage für die Zielgruppendefinition in den oben genannten Fällen Ticketmerkmale sind.
01.02.2021
WhatsApp Flyer: Den für die Offline Bewerbung vorgefertigten WhatsApp Flyer gibt es jetzt auch in englischer Sprache. Der Download richtet sich automatisch nach der Channelsprache.
Statistik .csv Export: Die im Frontend zur Verfügung stehenden Statistiken lassen sich nun auch komfortabel im .csv Format exportieren. Hierzu einfach im jeweiligen Panel den Downloadbutton klicken. Es wird jeweils das heruntergeladen, was grade auch angezeigt wird (Betrachtungszeitraum).
Ticket- und Nutzerliste: Sowohl in der Ticket- wie auch in der Nutzerliste kann man jetzt über die Einträge der Spalte „Last Chat“ hoovern. Dabei wird ein Popup geladen und die letzten drei Chats mit dem Nutzer angezeigt.
Widget: Für das Chip Widget können jetzt im Default-Fall die Farben angepasst werden. Außerdem ist es jetzt möglich anstelle des Default-Icons ein eigenes Bild hochzuladen. Des Weiteren kann als Eyecatcher eine Notifications-Bubble eingeschaltet werden. Diese ploppt ein paar Sekunden nach dem Laden des Widgets auf, und soll den Nutzer verstärkt auf die Kontaktmöglichkeit aufmerksam machen.
Tags: In den Einstellungen für Tags kann nun definiert werden, ob beim Lösen eines Tickets ein Tag verpflichtend ist.
18.01.2021
Überarbeitung der Einstellungen: Die Optik und Aufteilung der Einstellungspages wurde überarbeitet. Es wird nun die gesamte Bildschirmfläche genutzt und somit übersichtlicher dargestellt. Die Bedienbarkeit wird dementsprechend ebenfalls optimiert. Auf einzelnen Unterseiten (z.B. Messenger Einstellungen & Accountinformationen) wurde die Darstellung zusätzlich neu gruppiert, um eine klarere und einfachere Bearbeitung ohne Scrollen zu ermöglichen.
Statistiken: In den Statistiken gibt es ein neues Panel, in welchem die Vorteile von (Teil-)Automatisierungen hervorgehoben werden. Du siehst auf einen Blick wie Chatbots, Chatblocks und andere Mechaniken die Effizienz der Kundenbetreuung steigern.
Folgende KPIs werden zur Verfügung gestellt:
• Prozentsatz der Ticktes, in denen ein Chatbot verwendet wurde.
• Prozentsatz des Tickets, in denen ein Chatblock verwendet wurde.
• Prozentsatz der automatisch zugewiesenen Tickets.
• Prozentsatz der Tickets mit automatisierten (ausgehenden) Messages.
• Zeitersparnis durch Autorouting.
• Zeitersparnis durch Chatblocks.
• Zeitersparnis durch automatisch versandte Messages.
Für die Zeitersparnis braucht es einen Vergleich, bei welchem wir folgende Default-Werte annehmen:
• Autorouting: 30 Sekunden
• Chatblocks: 90 Sekunden
• Automatisierte Message: 15 Sekunden
Der angenommene Default-Wert kann von unserem Support überschrieben werden, wenn Du die KPIs auf Basis anderer Annahmen berechnen möchtest.
Promotion Tools: Achtung: Der alte Menüpunkt „Widget & Mehr“ heißt jetzt „Promotion Tools“. Unter dem Menüpunkt “Promotion Tools“ werden alle aktivierten Messenger übersichtlich aufgezeigt. Die Telefonnummer, Pagename bzw. ID werden mit angegeben. Per Klick auf das Messengersymbol wird für den jeweiligen Messenger der Direktlink geöffnet. Dieser lässt sich auch in die Zwischenablage kopieren. So soll es Dir noch leichter fallen Deine Nutzer zur Kontaktaufnahme via Messenger zu motivieren.
WhatsApp Flyer: Hier wurden diverse Bugfixes eingebaut.
Profileinstellungen Agenten: Die eigenen Profileinstellungen der Agenten wurden bisher in drei Menüpunkte unterteilt. Diese haben wir nun alle auf einer Seite zusammengeführt, so dass all drei Panels direkt einsehbar und bearbeitbar sind.
16.12.2020
Nutzerliste: In der Nutzerliste kann der Filter nun auch auf „Alle Nutzer“ gestellt werden. In diesem Fall werden alle Nutzer unabhängig von ihrem MIA-Status dargestellt. Wenn die Vorauswahl auf MIA (in-)aktiv gesetzt wird, kann untergeordnet nach Zielgruppen gefiltert werden. Hier werden nur Zielgruppen dargestellt in denen MIA (in-)aktiv ist.
Notizen: Du kannst ab sofort definieren, ob beim Lösen eines Tickets eine Notiz zwingend erforderlich ist. Diese Konfiguration findet sich für den Admin in den Einstellungen. Außerdem können nun vordefinierte Notizen angelegt werden. Diese stehen den Agenten dann sowohl beim Lösen eines Tickets, als auch im Panel „Ticketinformationen“ zur Verfügung.
Chatbausteine: In der Arbeitsoberfläche könne Agenten nun einzelne Chatbausteine per Klick auf das Sternchen für sich persönlich als Favoriten markieren. Dadurch stehen die entsprechend markierten Chatbausteine immer oben und werden nicht nach der Verwendungsanzahl sortiert.
Nutzerwachstum: In den Widget & More Einstellungen, gibt es ein neues Panel mit weiterführenden Links und einem Video zum Thema „Tipps zum Nutzeraufbau“.
07.12.2020
Manuell gesteuertes Versionsupdate: Bisher wurde bei einem Versionsupdate (=Release) die Oberfläche plötzlich und unerwartet neu geladen. Ab jetzt wird für alle Agenten, die eingeloggt sind, die Page nicht mehr automatisch neu geladen, stattdessen erscheint ein Hinweis auf eine neue Version. Agenten können dann selbstständig steuern, wann die neue Version geladen wird. Spätestens mit dem nächsten Logout/Login oder wenn die Page via F5 neu geladen wird ist das Update ebenfalls durchgeführt.
01.12.2020
WhatsApp Notifications starten Bot: Bisher konnte eine Notification nicht direkt mit einem Botdialog verbunden werden. Es war also nicht möglich, dass Nutzer durch den Empfang einer Notification direkt auch in einem Botdialog aktiv waren und Antworten entsprechend automatisiert bearbeitet werden. Dies wurde jetzt vereinfacht: Wenn es eine WhatsApp Notification gibt, die exakt gleich heißt wie ein im Botbuilder angelegter Botdialog, dann wird dieser automatisch durch den Versand der Notification aktiviert. Du kannst dadurch flüssiger in einen Bot überleiten und ein bisher nötiger Zwischenschritt entfällt.
Chatbot Builder: Im Chatbot Builder können Bedingungen jetzt innerhalb eines Botdialoges via Drag & Drop verschoben werden. So können Bedingungen flexibler ausgetauscht und Dialoge effektiver bearbeitet werden.
Statistiken: Die Statistiken wurden um ein weiteres Panel „Tag Statistiken“ erweitert. Dort kannst Du für einen frei definierten Zeitraum einsehen, wann welche Tags gesetzt wurden. Du kannst dir so schnell einen Überblick darüber verschaffen, welche Tags oft genutzt werden oder auch analysieren an welchen Wochentagen diese häufiger verwendet werden.
WhatsApp (Offline) Flyer: Um Dir die Bewerbung des Messenger-Service auch offline (z.B.: am POS) zu erleichtern, bietet unser Interface ab sofort einen Flyer zum Herunterladen an. Dieser wird automatisch mit den korrekten Channeldaten und einem QR-Code befüllt. Der Flyer kann nach dem Herunterladen direkt verwendet werden. Der Mehraufwand sinkt und die Wahrscheinlichkeit mehr Nutzer aktivieren zu können steigt. Neben dem Flyer an sich haben wir auch eine Möglichkeit eingebaut ausschließlich den QR Code herunter zu laden. Dieser kann beliebig in Flyer oder andere Printprodukte eingebaut werden. Der Flyer ist bisher nur für WhatsApp verfügbar, es ist aber nicht auszuschließen, dass wir früher oder später auch andere Messenger anbieten.
23.11.2020
Chatbot Builder: *-Dialoge können im Botbuilder bekanntermaßen genutzt werden, um eingehende Chats abzufangen, welche nicht direkt verarbeitet werden können. Bisher wurden *-Dialoge in Botthemen allerdings niedriger priorisiert als Stichwörter im Default. Hierdurch konnte es zu Fehlerkennungen ohne Kontext führen. Die Logik wurde jetzt geändert, so dass *-Dialoge innerhalb eines Botthemas immer höher priorisiert sind als sonstige Werte im Default. Natürlich bleibt der *-Dialog innerhalb des Themas niedriger priorisiert als andere Treffer im gleichen Dialog.
19.11.2020
Login Verbesserung: In der Login Maske kann nun das zuvor eingegebene Passwort angezeigt werden. Die einzelnen Agenten können ihren Login insofern nun überprüfen, bevor sie sich anmelden. Dadurch soll die Anzahl der fehlgeschlagenen Logins sowie daraus folgender Sperren deutlich verringert werden.
Ticketliste: Die Chatbubbel zum Öffnen eines Tickets ist von der ganz rechten Spalte zur ganz linken Spalte gewandert. Hierdurch ist der Weg der Maus auf dem Desktop wesentlich kürzer und auf Mobilgeräten kann das Ticket ohne scrollen direkt geöffnet werden.
28.10.2020
Eingehende Chats löschen: Aufgrund von umfangreichen Kundenfeedback ist diese Funktion ab sofort konfigurierbar. Per Default ist die Funktion für alle Kunden deaktiviert. Unser Support kann die Möglichkeit eingehende Chats zu löschen individuell an- oder abschalten.
Ticketliste: In der Ticketliste ist es nun (analog zur Nutzerliste) möglich die Spalten und Attribute individuell anzuordnen. Die Einstellung befindet sich oben rechts hinter dem Zahnrad. Agenten können so die Zusammensetzung und Reihenfolge für ihren Anwendungsfall optimal zusammenstellen. In diesem Zuge ist es auch möglich Nutzermerkmale in der Ticketliste anzuzeigen.
Zusätzlich können per Mehrfach-Select nun mehrere Tickets gleichzeitig mit einem Tag versehen werden. Hierzu ein oder mehrere Tickets auswählen und oben rechts auf das Tag-Symbol klicken.
Statistiken: In den Statistiken gibt es nun ein neues Panel „WhatsApp Notification Statistiken“. Hier werden für jedes einzelne Template entsprechende KPIs dargestellt, um einen schnellen Überblick zu erhalten. Bitte beachte, dass es Zahlen erst ab dem 09.10.2020 gibt.
Außerdem ist die Statistik Page nun auch individuell zusammenstellbar. Via Drag & Drop können die einzelnen Panels verschoben und damit in ihrer Reihenfolge pro Agent angepasst werden
Ticketsystem: Bei der Weiterleitung von Tickets wird nun auch der Online-Status der anderen Agenten dargestellt. So kann dieser auch bei Weiterleitungen berücksichtigt werden.
Verbesserung Arbeitsoberfläche: Im Chatinterface wird nun eine Warnung angezeigt, wenn ein Ticket betrachtet wird, welches einem anderen Agenten zugewiesen ist. Die Warnung ist ein rotes Warnsymbol im Bereich des Chat-Eingabefeldes. (Diese Situation kann natürlich nur für Agenten der Rolle Dispatcher oder Admin entstehen.)
Verbesserung Videoupload: Beim Versand von (großen) Videos werden diese nun automatisch komprimiert, um den Versand sicherzustellen und zu beschleunigen.
22.09.2020
Zweitlogin auf Mobilgerät: Bisher war es nicht möglich, dass sich ein Agent zweimal im User Interface einloggt. Sobald ein zweiter Login stattfindet, wurde der erste Login automatisch ausgeloggt. Ab sofort finden die Agenten unten Links im aufgeklappten Menü ein Smartphone Symbol. Per Klick auf dieses erscheint ein QR-Code, welcher mit einem Mobilgerät ausgelesen werden kann. Daraufhin wird der Agent auch auf dem mobilen Endgerät automatisch eingeloggt und hat somit parallel das User Interface auf dem Desktop und dem Mobilgerät aktiv. Es ist nun insofern möglich als einzelner Agent einen Zweitlogin auf dem Mobilgerät durchzuführen. Findet am Desktop ein Logout statt, so ist automatisch auch das Mobilgerät sofort ausgeloggt.
Status Page: Im ausgeklappten Menü befindet sich nun unten eine Verlinkung auf die Status-Page von MessengerPeople. Hier werden akute und vergangene Störungen in den verschiedenen Systemen gemeldet.
Nutzerliste: Konversationen die ausschließlich durch ein Bot beantwortet/geführt werden und bei denen keine Übergabe an einen Bearbeiter erfolgt sind bisher nur über Umwege einsehbar gewesen, da in so einem Fall kein Ticket erstellt wird. In der Nutzerliste gibt es nun einen neuen Filter: „Nur Nutzer in Botdialogen anzeigen“. Ist dieser Filter gesetzt, so werden nur Nutzer dargestellt, für die es aktuell kein offenes Ticket gibt, aber gleichzeitig die letzte Konversation mittels Bot stattgefunden hat.
Widget Editor: Das Cube-Widget wirkt moderner und ist mit einem Klick weniger zu bedienen. Das Widget kann in Höhe und Breite angepasst werden (Minimum 240×240). Pro aktiviertem Messenger kann ein individueller (optionaler) Hinweistext konfiguriert werden. Das neue Widget lässt sich wie das Card Widget sowohl per iFrame & Code-Skript als auch per Direktlink verwenden. Es kann als neuer Typ angelegt werden und hat insofern keinen Einfluss auf bestehenden Card- oder Chipwidgets.
Auf der Desktop-Zwischenpage wird nun außerdem nicht mehr das MessengerPeople Logo dargestellt, sondern Dein eigenes Channellogo.
Ticketsystem: Im Panel „Ticketinformationen“ unter Historie wird nun auch vermerkt, wenn ein Agent den Bot manuell aktiviert oder deaktiviert hat.
Eingehende Chats löschen: In der Arbeitsoberfläche können Agenten jetzt eingehende Einzelchats von Nutzern löschen. Hierbei erscheint per Mouseover eine Mülltonne, die es erlaubt den entsprechenden Chat zu löschen. An der Stelle wird ein entsprechender Hinweis auf die Löschung platziert.
Tags: Bisher waren die Tags nur in fünf Farben wählbar. Ab sofort können die Farben aus einer Farbpalette frei gewählt werden.
Tags, die bei Tickets hinterlegt wurden, werden nun auch in den einzelnen Cards auf der Zuweisungspage dargestellt. So kannst Du bereits vor der Zuweisung etwaige Tags sehen.
08.09.2020
WhatsApp Notification Buttons: Innerhalb der WhatsApp Notifications können nun auch Buttons verwendet werden. Im Template Editor (Einstellungen -> Account) können nun zwei Arten von Buttons an neu erstellte Notifications angehängt werden:
- Quick Reply Buttons: Nur Text (max. 20 Zeichen) // max. 3 Buttons
- Call-To-Action Buttons: URL (statisch oder dynamisch) oder Call (aus der App heraus) // max. 2 Buttons, mit jeweils nur ein URL- und/oder Call-Button
Sollten in den Buttons Variablen verwendet werden, so werden diese wie bisher üblich beim Versand vom jeweiligen Agenten befüllt.
Buttons im Ticketsystem: Ab sofort werden die versendeten Buttons (via Chatbot oder Notifications) im Ticketsystem angezeigt, so dass die Agenten nachvollziehen können, was passiert ist.
Agenten Statistiken: Wir bieten unter Statistiken ein neues Panel an: „Agent Statistiken“. Hier werden bereits bekannte KPIs runtergebrochen auf einzelne Agenten, so dass eine gute Beurteilung möglich ist. Die Agenten Statistiken werden auf Wunsch durch den Support aktiviert.
2-Faktor-Authentifizierung: Unter Einstellungen -> Account -> Agenten kann über das Symbol „2FA“ die 2-Faktor-Authentifizierung via WhatsApp aktiviert werden. Es muss ein WhatsApp Notification Template ausgewählt werden, welches als Versandvorlage für die Codes dient. Die Handynummer des Agenten wird beim ersten Login abgefragt. Die 2-Faktor-Authentifizierung bedingt, dass für den erfolgreichen Login zusätzlich zur E-Mail/Passwort Kombination auch ein Zahlencode erforderlich ist. Dieser Zahlencode wird dem Agenten via WhatsApp zugeschickt, sobald dieser seine E-Mail/Passwort Kombination eingegeben hat. Achtung: Ab dem Zeitpunkt der 2FA Aktivierung können Bearbeiter sich nicht mehr ohne Code einloggen!
28.07.2020
Chatbausteine: Das Tool kann ab sofort das Schreibverhalten der Bearbeiter analysieren und daraus präzise Vorschläge zu passenden Chatbausteinen liefern. Diese Chatbausteine können von den Administratoren geprüft und bestätigt oder verworfen werden. Wurden sie bestätigt, stehen sie dann auch allen Agenten und Dispatchern zur Verfügung. Neben den automatisierten Vorschlägen können die Bearbeiter auch manuelle bestimmte Antworten als Chatbaustein vorschlagen. Weitere Infos dazu findest du hier.
Ticketexport: Tickets können nun in jedem Zustand (offen oder gelöst) als PDF-Datei exportiert werden. Der PDF-Export enthält neben der eigentlichen Konversation auch zusätzliche, wichtige Informationen über Zuweisungen, Notizen, Tags etc.. Im User Interface kann der Export in der Arbeitsoberfläche im Panel „Nutzerhistorie“ angestoßen werden. Hierzu beim entsprechenden Ticket das More-Menü (drei Punkte) anklicken und anschließend „als PDF exportieren“ auswählen. Der Export ist ebenso via API möglich.
15.07.2020
Ticket Time-Out: Es ist nun möglich einen Time-Out für Tickets zu konfigurieren. Ein Ticket wird hierdurch automatisch geschlossen, wenn innerhalb der konfigurierten Zeit keinerlei Aktion im Ticket stattfindet. Keine Aktion bedeutet, dass weder der Bearbeiter noch der Nutzer in irgendeiner Form chatten oder eine sonstige Aktion im Ticket durchführen. Zu finden ist diese Konfigurationsmöglichkeiten in den Einstellungen → Ticketeinstellungen. Das Feld „Tage bis Ticket automatisch geschlossen“ kann mit Tagen befüllt werden. Wird 0 eingetragen, werden Tickets niemals automatisch geschlossen.
13.07.2020
MIA Statistiken: Für MIA Kunden gibt es nun wieder erweiterte Statistiken zur Nutzerentwicklung. Es können für jeden Tag die An- und Abmeldungen, die aktiven Nutzer und die Abmeldequote eingesehen werden. Der dargestellte Zeitraum kann dabei in gewohnter Weise eingestellt werden.
02.07.2020
Panels: In der Arbeitsoberfläche wurden die Panels „ChatBausteine“ und „ChatBots“ in einem Panel zusammengefasst. Sowohl ChatBausteine als auch ChatBots können jetzt aus einem Panel heraus und gleichartig aktiviert werden. Es wird nun außerdem angezeigt wie oft der jeweilige ChatBausteine & ChatBot verwendet wurden. ChatBausteine und Chatbots dienen beide der effizienteren Bearbeitung von Tickets und helfen den Agenten wiederkehrende Antworten/Abfragen zu automatisieren.
ChatBot Builder: Themen, welche im ChatBot Builder angelegt und verwendet werden, können nun für die manuelle Aktivierung durch Agenten ausgeblendet werden. Kunden, die sehr komplexe Bots/Abfolgen erstellen legen hierfür sehr viele Themen im BotBuilder an. Weil nicht jedes Thema für sich alleinstehend sinnvoll ist, gibt es nun im ChatBot Builder die Möglichkeit zu konfigurieren, ob Agenten in der MCP Oberfläche das Thema aktivieren können. Wenn diese Option nicht gesetzt ist, dann wird das entsprechende Thema in der Arbeitsoberfläche nicht dargestellt.
Ticket- und Nutzerliste: Die Ticket- und Nutzerliste wurden optimiert, dadurch wird eine starke Performancesteigerung erreicht.
18.06.2020
Chatbot Builder: Getriggered von einer Nutzereingabe kann der Bot nun Emails versenden (nur Texte, ggf. mit Variablen, ohne Anhänge). Ein möglicher Use-Case dafür wäre eine Art Bestätigungsemail an den Nutzer nach der Bestellung über den Bot
02.06.2020
Oberflächenverbesserungen: Das gesamte MCP Interface wurde auf das Standard Framework von Googles Material UI umgestellt. Dadurch ergibt sich ein einheitlicheres Erscheinungsbild. Die Änderungen betreffen beinahe alle verwendeten Elemente von Buttons über Tabellen, Schriftarten und -größen, Formgestaltung und vieles mehr.
Ticketzuweisung: Die Card-Darstellung von Pool-Tickets wurde komplett überarbeitet. Eine neue Anordnung schafft kürzere Mausbewegungen und eine intuitivere Verwendung.
Panels: Das Panel „Nutzermerkmale“ wurde neugestaltet, so dass nun in zwei Reihen Nutzermerkmale angezeigt werden können.
Das Panel „Chat“ wurde komplett überarbeitet. Es gibt neue, größere Buttons, die für eine optimierte Verwendung auch neu angeordnet wurden. Aktionen, welche das Ticket als Ganzes betreffen, sind nun oben rechts zu finden. Hier gibt es nun auch einen Button zur Aktivierung bzw. Deaktivierung des Bots (früher im Botpanel). Aktionen, welche die Texteingabe bzw. den Versand betreffen werden nun direkt sichtbar unter der Eingabemaske dargestellt. Mit einem Klick weniger als früher können nun Dateien hochgeladen, Notifications versandt oder ChatBlocks und ChatBots gestartet werden.
Die Panels lassen sich nun frei via Drag&Drop platzieren. Jeder Agent kann so für sich individuell die Arbeitsoberfläche zusammenstellen. Es sind nun außerdem immer alle Panels offen, können aber minimiert werden. Die Control rechts entfällt somit.
Widget Editor: Im Widget Editor kann nun die Reihenfolge der einzelnen Messenger im Widget konfiguriert werden. Hierzu können pro Widget alle aktiven Messenger via Drag&Drop in eine Reihenfolge gebracht werden.
Ticket Liste: Bei der Ansicht von gelösten Tickets wird ab sofort ein genaues Datum und Uhrzeit dargestellt. Es kann außerdem nach Tickets gefiltert werden, welche zwischen zwei Datums- und Uhrzeitangaben gelöst wurden.
Die Suche in der Ticketliste überprüft nun auch die Chats. Agenten können also nach speziellen Wörtern oder Formulierungen in den Chats suchen und sich alle Tickets mit entsprechenden Ergebnissen anzeigen lassen.
Nutzer Liste: Die Suche in der Nutzerliste beinhaltet nun auch Nutzermerkmale. Agenten können so sehr komfortabel alle Nutzer aufrufen, die einen definierten Wert in den Nutzermerkmalen tragen.
Statistiken: Die Statistikübersicht wurde überarbeitet und eine neue – logischere – Anordnung der KPIs umgesetzt. Die KPIs sind jetzt klarer geclustert und in Panels zusammengefasst. Außerdem gab es Anpassungen beim Wording und neue Einblendungen zusätzlicher Hilfetexte.
Die Darstellung der Monthly Active Users wird nun für einen längeren Zeitraum (bis zu 12 Monate) rückwirkend angezeigt und kann somit gegenübergestellt werden.
28.04.2020
Upload Formate: Speziell für den Apple Business Chat ist es nun möglich sogenannte AR Formate zu verwenden. Außerdem können nun Bilder im Format „HEIC“ aus der Oberfläche heraus versendet werden. Dies gilt nur, wenn der Nutzer den Apple Business Chat nutzt.
Beim Versand von Videos können jetzt auch .mov Dateien hochgeladen werden. Vor dem Versand werden diese konvertiert, so dass der Upload mehr Zeit braucht.
14.04.2020
WhatsApp Notification Templates: Die neuen WhatsApp Notification Templates stehen ab sofort zur Verfügung. Diese können unter Einstellungen -> Account -> WhatsApp Notification Templates angelegt werden und bestehen aus:
- Header (optional) -> hier sind folgende Multimediainhalte möglich: Bild (PNG, JPG), Video (MP4), Dokumente (PDF)
- Body (verpflichtend)
- Footer (optional)
Bereits freigegebene Notifications können selbstverständlich ohne Einschränkung weiterverwendet werden.
11.03.2020
Notification Mengenversand MCP: Du kannst nun über die Nutzerliste Notifications an Zielgruppen verschicken. Hierdurch ist es möglich mit wenigen Klicks eine Menge von Nutzern via Notifications zu erreichen.
26.02.2020
Verbesserung Ticket Notizen: Zeilenumbrüche in Notizen sind jetzt möglich. Diese werden mit Shift + Enter eingefügt. Außerdem wurden Emoticons in die Notizen mit aufgenommen.
Onboarding Liste: Zur Verbesserung des Onboardings gibt es nun im Dashboard eine Liste, die durch die wichtigsten Schritte führt.
Telegram Channel Technologie: Für den reinen Newsletter Versand haben wir bisher ausschließlich sogenannte Telegram-Bots genutzt. Nun gibt es zusätzlich Telegram-Channels: Diese sind explizit für das 1: n Broadcasting gedacht. Einschränkung: Es gibt keinen 1:1 Kanal für diese Nutzer, die Nutzer können sich also nicht via Chat bei Dir.
CSV Upload: In der Nutzerliste kann nun ein CSV-Upload dafür genutzt werden größere Mengen an Nutzern gleichzeitig zu bearbeiten.
E-Mail-Notifications: Das Konzept der E-Mail-Notifications wurde verbessert und an das der Browser-Push-Notifications angeglichen. Ein Bearbeiter kann nun einstellen, für welche Ereignisse er Benachrichtigungen bekommen möchte (Neue Tickets im Pool > Admin & Dispatcher; Neues zugewiesenes Ticket > alle Rollen; Neuer Chat im zugewiesenen Ticket > alle Rollen).
06.02.2020
WhatsApp Zitat-Funktion: Die WhatsApp App erlaubt es Nutzern sich auf einen Chat direkt zu beziehen, dies wird nun auch in der Oberfläche angezeigt. Achtung: Standardmäßig können wir den zitierten Chat nur innerhalb von 72 Stunden mit anzeigen.
28.01.2020
Nutzerliste aufgewertet: Die Nutzerliste ist nun frei konfigurierbar. Die Reihenfolge der Spalten kann selbst gewählt werden und Nutzermerkmale können angezeigt werden.
Nutzermerkmale in Chatbausteinen: Es ist nun möglich Nutzermerkmale in Chatbausteine zu integrieren. Angelegte Nutzermerkmale können beim Erstellen eines Chatbausteins als Variable/Platzhalter eingebaut werden. Sobald ein Agent den Chatbaustein in einem Ticket nutzt, wird der Platzhalter im Chatbaustein durch den Wert des entsprechenden Merkmals ersetzt.
Link Shortener verbessert: Der Link Shortener ist nun auch im 1zu1 Chat aktiv.
Verbesserung Chat Interface: Im Chat Interface sehen Bearbeiter nun oben mittig das Messenger Icon des jeweiligen Nutzers
13.01.2019
Nutzerliste Export: Im Export der Nutzerliste gibt es nun das „Last Chat“ Date.
Verbessertes Klicktracking: In der MIA Oberfläche werden die Klicks auf Links jetzt auch für jeden einzelnen Link nach Messenger aufgeteilt. Hierzu in den veröffentlichten Inhalten per Mouse-over über die Klickzahl fahren.
Erweiterung: Ticket Wiederverwendung: Bei der Wiederverwendung eines Tickets kann nun definiert werden, ob die Zuweisung (zum Agenten) bestehen bleibt oder nicht.
09.01.2019
Umwandlung Kategorien in Nutzermerkmale. Es wurden die Kategorien aus der alten Oberfläche umgewandelt in Nutzermerkmale in MCP. Unter Nutzermerkmale kann ein neuer Typ „MIA Themen“ (ehemals Kategorien) gewählt werden.
07.01.2019
MAU Statistik erweitert: In den Statistiken unter „MAU Übersicht“ wird nun ein Ringdiagramm angezeigt. Dieses zeigt die Aufteilung der MAUs nach Messenger. Als Zeitraum können, wie bisher, die entsprechenden Leistungszeiträume ausgewählt werden. ACHTUNG: MAUs sind nicht zwangsläufig deckungsgleich mit der Anzahl aktiver User in MIA.
03.12.2019
Autorouting: In den Einstellungen des Autoroutings kann nun eingestellt werden, dass Tickets automatisch dem letzten bearbeitenden Agenten zugewiesen werden.
Widget Editor: Es kann nun auch der Apple Business Chat in das Widget integriert werden.
12.11.2019
Zielgruppen-Konfigurator: Die Zahl der betroffenen Nutzer wird jetzt beim Erstellen einer Zielgruppe angezeigt.
Datenschutz: In den Channel Einstellungen muss ein Datenschutzlink hinterlegt werden, andernfalls können die restlichen Einstellungen nicht gespeichert werden. Dieser wird dann für Notify und im Widget verwendet.
Kennwort Länge: Auf Anfrage kann die minimale Kennwortlänge für Agenten kundenspezifisch erhöht werden.
30.10.2019
Optimierung Zuweisungspage: Auf der Zuweisungspage gibt es pro Ticket ein neues Feld „Chat Vorschau“. Per Klick darauf öffnet sich der Chat des Tickets in einem Dialog und kann schnell geprüft werden.
Optimierung Ticketliste: In der Ticketliste kann nun auch nach den Agenten sortiert werden.
21.10.2019
Monthly Active User Statistik: In den Statistiken gibt es ein neues Panel. In diesem werden die MAUs angezeigt. Du kannst dabei auswählen, für welchen Abrechnungszeitraum diese abgebildet werden sollen.
Mobile Optimierung Card Widget: Das Card Widget wurde optimiert, um auch auf Mobilgeräten besser dargestellt zu werden.
Neue Oberflächensprache: Italienisch ist ab sofort als Oberflächensprache für die Agenten verfügbar.
07.10.2019
Abmeldebestätigung MIA: In den MIA Einstellungen kannst Du nun eine Abmeldebestätigung konfigurieren. Diese wird ausgespielt, wenn ein Nutzer sich abmeldet („Stop“).
Willkommensnachrichten überarbeitet: In den Channeleinstellungen kann eine neue Willkommensnachricht definiert werden:
1.Willkommensnachricht bei erstem Kontakt: Diese wird ausgespielt, wenn sich ein Nutzer erstmalig bei dem Channel mittels eines Chats meldet.
2.Willkommensnachricht bei nachfolgendem Ticket: Diese wird ausgespielt, wenn durch den Chat eines Nutzers ein neues Ticket eröffnet wird.
3.Willkommensnachricht bei MIA Anmeldung: Diese wird ausgespielt, wenn sich ein Nutzer für die MIA Inhalte anmeldet.
Statistiken 3.0: Die Statistiken im Tool wurden stark ausgebaut.
09.09.2019
Pull-Content deaktivierbar: Content für der Pull veröffentlicht wurde, kann nun manuell deaktiviert werden. Hierzu kannst Du im MIA Interface im Panel „Veröffentlichte Inhalte“ den jeweiligen Content deaktivieren.
Anonymisierung der Rufnummern: Es gibt nun wieder eine Möglichkeit die Rufnummern für Dich komplett auszublenden, falls das aus (Datenschutz-)Gründen gefordert ist. Dies kann jederzeit über den Support veranlasst werden. Dabei werden die Rufnummern im Interface mit einer internen ID angezeigt.
05.09.2019
Erweiterung MIA Interface: Der Teaser wird nun auch im Panel „Entwürfe“ und „Vordatierter Content“ angezeigt.
Die „Reichweite Teaser“ kann nun auch via Mouse Over nach den unterschiedlichen Messengern aufgeteilt dargestellt werden.
Beim Erstellen von Content an eine spezielle Zielgruppe wird nun auch angezeigt, wie viele Nutzer in der Zielgruppe vorhanden sind.
Erweiterung Klickrate: Wenn der URL Shortener aktiviert ist, wird zusätzlich zur absoluten Klickzahl auch die relative Klickrate angezeigt. Die Klickrate bemisst sich in Bezug auf die „Reichweite Content“.
13.08.2019
Rollenmanagement erweitert: Es gibt nun mehrere Kombinationsmöglichkeiten in Bezug auf Kunden mit aktiviertem MIA Interface. Die neue Rolle für MIA Accounts lautet Editor und hat zusätzlich Zugriff auf das MIA Interface. Neue Kombinations-Rollen: Agent/Editor und Dispatcher/Editor.
Integration Notify: In MCP wurde Notify als Messenger integriert.
Emoticon Picker Update: Der Emoticon Picker wurde auf die neuste Version upgedatet. Damit sollten einige Verbesserungen einhergehen.
07.08.2019
Manueller Start/Stop von Usern in MIA: In der Nutzerliste können Nutzer bisher nach aktiven & inaktiven Nutzern gefiltert werden. Jetzt kann über das Action Menü (Drei Punkte links in der Zeile) ein einzelner Nutzer durch Dich auch aktiviert bzw. deaktiviert werden.
Teaser wird mit angezeigt: Im Panel „veröffentlichte Inhalte“ wird nun der Teaser mit angezeigt. Außerdem wird unter „Reichweite Teaser“ angezeigt, an wie viele Nutzer der Teaser gepusht wurde.
Zusätzliche Welcome Message: Es ist nun möglich in den Channeleinstellungen eine zweite Willkommensnachricht zu definieren.
-Willkommensnachricht bei erstem Kontakt: Wird verschickt, wenn ein Nutzer sich erstmalig bei Channel (an-)meldet.
-Willkommensnachricht bei neuem Ticket: Wird verschickt, wenn ein schon bekannter Nutzer ein neues Ticket eröffnet.
05.08.2019
Überarbeitung Kommandos + Beschreibung: Kommandos dürfen maximal 7 Zeichen lang sein. Das betrifft sowohl die Kommandos zum Aufruf des Kommandomenüs als auch die Kommandos im Menü. Der Beschreibungstext für ein Kommando darf maximal 30 Zeichen lang sein.
02.08.2019
Überarbeitung des Kommando Menü / Einstellungen: Folgende Änderungen/Erweiterungen wurden implementiert:
-Hashtags vor Kommandos sind verpflichtend
-Kommandos können im Menü ausgeblendet werden. Sie funktionieren dann noch, werden aber im Menü nicht ausgegeben.
-Kommandos können jetzt um einen Beschreibungstext angereicht werden. Dieser soll beschreiben, was das Kommando auslöst und wird bei Abruf des Menüs mit ausgegeben.
Mobile Optimierung: Einige Interfaces wurden für die Mobilnutzung optimiert.
30.07.2019
Agenten anlegen: Beim Anlegen von Agenten kann jetzt auch eine CC-Mailadresse angegeben werden. An diese wird die Aktivierungsnachricht zusätzlich verschickt.
Zielgruppen MIA: Beim Erstellen von Content ist die Zielgruppen-Auswahl jetzt alphabetisch sortiert.
Erweiterung Content Historie MIA: Im Panel „Veröffentlichte Inhalte“ werden jetzt mehr Daten zum jeweiligen Content angezeigt:
-Zielgruppe, an die versandt wurde
-Reichweite inklusive verschiedener Messenger
-Klicktracking für gekürzte Links
-Agent, der den Content eingestellt hat
25.07.2019
Work Interface: Änderung des Icons bei „Ticket als beantwortet markieren“. Dieses wurde standardisiert, sodass es jetzt überall gleich verwendet wird.
Zuweisung Interface: Interaktiver gestaltet. Im aufgeklappten Modus können einzelne Tickets jetzt direkt geöffnet werden mittels Klicks auf den Namen des Nutzers.
15.07.2019
MIA (Messaging Information Assistent) integriert: Die MIA Oberfläche ist ab sofort verfügbar. Du kannst Dich unter app.messengerpeople.com einloggen und haben Zugriff auf die MCP+ Oberfläche samt Funktionalität.
17.06.2019
Interaktions-Menü: De-/aktivieren
Das Interaktions-Menü kann jetzt vom Admin über ein Switch-Button de-/aktiviert werden.
Interaktions-Menü: Multimedia
Im Interaktions-Menü können nun auch multimediale Antworten eingesetzt werden.
Nutzermerkmale: Einschränkung der Sichtbarkeit für Agenten
Bei der Erstellung/Bearbeitung von Nutzermerkmalen kann der Admin nun definieren, ob diese für normale Agenten sichtbar sind.
So kann z. B. ein Szenario umgesetzt werden, in welchem die Nutzer die Serviceleistung bewerten können, ohne dass normale Agenten dies einsehen und/oder bearbeiten können. Admins und Dispatcher sehen diese Nutzermerkmale inkl. Inhalt und können die Eingaben auswerten.
Arbeitsoberfläche: UI Optimierung Chatbaustein-Panel
Wenn noch keine Chatbausteine erstellt wurden, taucht in der Arbeitsoberfläche im Chatbaustein-Panel ein Info-Feld mit entsprechender Information auf. Durch Klicken auf den hier enthaltenen Link wird man zur Konfiguration von Chatbausteinen geleitet.
03.06.2019
Zuweisung: Agentensuche
Wenn ein Ticket an einen Agenten übertragen werden soll, kann jetzt ein Suchfeld die Auswahl des entsprechenden Agenten stark beschleunigen.
Zendesk Integration verfügbar
In dem Zendesk Marktplatz gibt es nun eine MessengerPeople App, mit welcher unser Tool in Zendesk integriert/genutzt werden kann.
Zum Aktivierungsprozess und zur Konfiguration bitte an den Support wenden.
Dashboard: neue Hinweis-Box
Im Dashboard gibt es ab sofort eine neue Hinweis-Box. Diese wird von MessengerPeople genutzt, um neue Features zu kommunizieren, Probleme oder Aufgaben zu melden oder ähnliches.
User: Markierung deaktivierter Apple User
Wenn ein Apple User den Chat mit einem Unternehmen auf dem Smartphone blockiert, dann wird im Interface nun ein entsprechender Hinweis ausgegeben.
div. Bugfixes und Verbesserungen
An verschiedenen Stellen wurden im System Bugfixes und Verbesserungen vorgenommen. U.a. wurde die Darstellung von Stornorechnungen korrigiert, die Suchfelder an div. Stellen optimiert sowie der Ticket Close verbessert.
13.05.2019
Channeleinstellungen: Interaktions-Menü
In den Channeleinstellungen findet sich jetzt ein neuer Reiter: Interaktions-Menü.
Hier kann ein Menü angelegt werden, welches von den Nutzern über die verschiedenen Messenger bedient werden kann.
Das Menü wird mittels eines Keywords, das der Nutzer tippt, aktiviert. Der Nutzer erhält darauf eine Übersicht aller Menüpunkte, die zur Verfügung stehen.
Über einzelne Menüeinträge kann entweder a) Eine Textantwort versandt werden oder b) Ein Bot gestartet werden.
Channeleinstellungen: div. Optimierungen Autorouting
Wenn das Autorouting aktiviert ist, kann nun festgelegt werden wie viele Tickets ein Agent maximal haben darf. Ist diese Anzahl für einen Agenten überschritten, so werden keine weiteren Tickets an den Agenten zugewiesen.
Wenn das Autorouting aktiviert ist, kann nun festgelegt werden ob Offline-Agenten berücksichtigt werden oder nicht.
Wenn beim Autorouting Offline-Agenten auch berücksichtigt werden, dann werden diese erst dann berücksichtigt wenn es keine Online-Agenten gibt.
Gibt es keine Agenten mehr die für das Autorouting in Frage kommen, so werden die Tickets nicht mehr zugewiesen, sondern landen zum manuellen Dispatching in der Zuweisungspage.
Channeleinstellungen: Optimierung Nutzermerkmale
Die angezeigte Reihenfolge von Nutzermerkmalen lässt sich nun in den Einstellungen editieren.
Menü: Optimierung
Wenn es nicht zugewiesene Tickets gibt, so erscheint jetzt beim Menüpunkt „Zuweisung“ ein Batch mit der Anzahl offener Tickets.
Ticketliste: SLA Optimierung
In der Ticketliste wird nun auch eine rote oder orange Markierung angezeigt, wenn für das Ticket ein SLA Hinweis besteht.
Ticketsystem: Anzeige Send Status
Beim Versand via WhatsApp & Viber wird im Chatinterface pro ausgehendem Chat jetzt angezeigt ob die Nachricht versandt, empfangen und gelesen wurde. Anzeige erfolgt durch die klassisch bekannten Haken (ein Haken, zwei Haken, zwei blaue Haken).
Ticketsystem: Erweiterung Ticket-Information Panel
Im Ticket-Information Panel ist die Historie ausgebaut worden. So werden jetzt folgende Aktionen das Ticket betreffend getrackt:
Zuweisung an einen Agenten | Ticket gelöst | Ticket (wieder-)eröffnet | Ticket getaggt | Ticket Notiz angefügt
Ticketsystem: Bugfix & div. Optimierungen der Emoticons
Bei Verwendung von Emoticons wurden Bugs behoben und allgemeine Verbesserungen integriert.
02.05.2019
Chatbausteine: Suche und Optimierung
Bei der Verwendung von Chatbausteinen kann jetzt auch im Panel nach einzelnen Chatbausteinen gesucht werden. Zusätzlich springt der Cursor bei der Verwendung von Chatbausteinen nun direkt zurück ins Eingabefeld. Der Text kann also direkt durch Enter abgeschickt werden.
Ticketliste: neue Filter
In der Ticketliste kann jetzt auch nach „nicht zugewiesenen Tickets“ sowie nach den einzelnen Messengern gefiltert werden.
Zuweisung: Optimierungen
In der Übersicht der einzelnen Agenten werden die zugewiesenen Tickets nun auch entsprechend der in den Einstellungen definierten SLA-Regeln farblich markiert. Zusätzlich wird bei den nicht zugewiesenen Tickets der verwendete Messenger angezeigt.
Widget: Sprachauswahl
Beim Erstellen/Bearbeiten eines Widgets kann jetzt die Sprache des Widgets konfiguriert werden. Zusätzlich wurden bestehende Bugs korrigiert.
Messenger: Facebook
Beim Verbinden der Messenger Communication Platform mit einer Facebook Page wurde das Facebook Rechtemanagement verbessert.
16.04.2019
Store: Aktivierung neues Feature
In den Channel-Einstellungen wurde ein Store angelegt. Über diesen können ab sofort Module manuell hinzugebucht werden.
Aktuell steht hier die Stimmungserkennung zur Verfügung.
Widget: Bugfixing
Im Widget und Direktlink wurde die Sprachauswahl korrigiert.
08.04.2019
Statistiken: umfangreiche Erweiterung
Die Statistiken wurden um einige KPIs erweitert. Es wird nun immer ein Übersichtspanel angezeigt, in dem KPIs auf einen Blick dargestellt werden.
Zusätzlich können diverse Graphen frei hinzugefügt und modifiziert werden über das „Plus“ rechts oben.
Die angezeigten Werte beziehen sich in beiden Fällen immer auf den Betrachtungszeitraum, welcher nach wie vor oben rechts konfiguriert werden kann.
Bot-Panel: Erweiterung
Die hybriden Bots können beim Starten ab sofort auch Variablen enthalten. Wenn dem so ist, wird bei Aktivierung der entsprechende Parameter im User Interface abgefragt.
02.04.2019
Ticketsystem: ‚beantwortet‘ – Markierung
Im Ticketsystem ist es jetzt möglich eine Nutzerantwort als beantwortet zu markieren, ohne tatsächlich den letzten Chat ausgehend verschickt zu haben.
Ticketliste: div. Korrekturen und Umstellungen
Die Sortierung innerhalb der Ticketliste wurde vereinfacht. Es kann nun direkt über die erste Zeile sortiert werden.
Die Filter wurden stark ausgebaut. Es kann jetzt nach offenen, neuen, beantworteten, unbeantworteten und geschlossenen Tickets gefiltert werden.
Bei der Wartezeit wird jetzt der letzte unbeantwortete Chat gewertet und nicht der letzte eingegangene Chat.
Automatischer Logout: Verbesserung
Der automatische Logout von Agenten findet per Default nach 20 Minuten statt, wenn keine Aktion im User Interface erfolgt. Diese Zeit ist nun auf Nachfrage über den MessengerPeople Support editierbar.
20.03.2019
Dashboard: Abwesenheitsstatus
Wenn sich ein Agent auf dem Dashboard als „abwesend“ markiert hat, bleibt der Status auch über den Logout/Login hinaus bestehen. Der Agent muss seinen Status aktiv wieder ändern.
Menü: Korrektur
Der Menüpunkt „Arbeitsoberfläche“ ist nun immer vorhanden. Wenn dem Agenten keine Tickets zugewiesen sind, wird ein entsprechender Hinweis angezeigt.
Factsbar: Verbesserung
Die Sortierung der Factsbar wurde so gestaltet, dass Tickets, die am längsten auf eine Bearbeitung warten, links stehen.
Gerade aktive Tickets werden in der Factsbar grün markiert und nach links versetzt
Ticketsystem: optische Verbesserung
Zur Verbesserung der Lesbarkeit wurde die Darstellung ein- und ausgehender Nachrichten optisch hervorgehoben.
Ticketsystem: Ticket Handling
Es ist nun direkt aus einem Ticket heraus möglich, dieses zurück in die Zuweisung zu leiten.
Ticketsystem: erweiterte Anzeige
In der Arbeitsoberfläche wird das Chat Interface nun vollflächig angezeigt, wenn kein anderes Panel zusätzlich aktiviert ist.
Profileinstellungen: Sprachenerweiterung
Das User Interface kann nun auch in französischer und portugiesischer Sprache angezeigt werden.
Einstellungen: Ticket-Wiedereröffnung konfigurierbar
Per Default wird ein Ticket wiedereröffnet, wenn ein Nutzer innerhalb von 60 Minuten schreibt. Dieser Wert lässt sich nun in den Channeleinstellungen manuell einstellen..
ChatBot Builder: Erweiterung
Bei „Übergabe an Agent“ ist nun zusätzlich eine Skill-Angabe möglich.
27.02.2019
Dashboard: Verbesserungen
Der Switch für die An- und Abwesenheit eines Agenten wurde optisch klarer gestaltet.
Ticketsystem: div. Verbesserungen
Ein bestehender Fehler beim Scrolling längerer Chatverläufe wurde behoben. Zusätzlich wurde ein neuer Scroll-Button eingeführt, der das Springen nach unten erleichtert. Bei geschlossenen Tickets, die nicht mehr wiedereröffnet werden können, wird nun kein entsprechender Button mehr angezeigt.
21.02.2019
Willkommensnachricht und Abwesenheitsnotiz: Korrektur
Wenn die Willkommens- oder Abwesenheitsnachricht versandt wird, wird das Ticket nicht mehr als beantwortet markiert.
Einstellungen: Hybride Bots
In den Allgemeinen Channel Einstellungen kannst du nun definieren, ob und wann sich der Bot im Verlauf eines Tickets automatisch deaktiviert.
Ticketliste: div. Verbesserungen
Verschiedene Korrekturen innerhalb der Ticketliste. Die Ladezeiten wurden optimiert, die Chatvorschau entfernt sowie die Anzeige auf 2.000 Tickets erweitert.
11.02.2019
Ticketsystem: Bilder öffnen
Wird ein empfangenes oder versandtes Bild im Chatverlauf angeklickt, so öffnet sich dieses jetzt im vollen Format in einem PopUp, das auch gezoomt werden kann.
Ticketsystem: Dokumentennamen
Bei versandten PDF-Dokumenten wird jetzt der Dateiname angezeigt.
Ticketsystem: Bot Panel
Im Ticketsystem gibt es ein neues Panel – genannt Bot Panel. In diesem Panel können zuvor im ChatBot Builder angelegte Bots manuell gestartet werden.
Ticketliste: Filter nach Agenten
Administratoren und Dispatcher können jetzt die Ticket Liste zusätzlich nach den Agenten filtern.
Ticketliste: Volltextsuche
In der Ticket Liste gibt es nun eine Volltextsuche. Diese durchsucht alle Tickets, Chats, Namen und Ticket IDs der derzeit gefilterten Tickets. Tickets mit entsprechenden Treffern werden angezeigt.
Nutzerliste: Export möglich
In der Nutzerliste kann ein Administrator nun einen Export der Nutzer im CSV Format herunterladen.
Widget: Direktlink
Für Widgets des Formats „Card“ wird nun ein Direktlink zur Verfügung gestellt. Abzurufen ist dieser direkt im Widget Editor.
Hinweis auf überfällige Rechnungen
Auf überfällige Rechnungen wird jetzt hingewiesen, sobald zwei Rechnungen offen sind. Dieser Hinweis ist nur für Administratoren einsehbar. Desweiteren wird er Account temporär gesperrt, wenn zwei offene Rechnungen bestehen und das Zahlungsziel überschritten wurde.