Was ist ein Human Escalation Path?
Jeder Chatbot muss einen „Ausweg zu einem menschlichen Kontakt” haben, für den Fall, dass ein:e Nutzer:in im Chatbot hängen bleibt und mit dem Problem nicht weiterkommt.
Dies könnte erfolgen durch das Öffnen von Ticket für Live Agenten, die diese in Messenger beantworten können oder durch das Zusenden von Kontaktinformationen wie Telefon, E-Mail, Support-Webseite oder Support-Formular. Nicht zulässig sind z.B. Verweise auf andere Social Media Kanäle (Facebook, Twitter, Telegram, etc.) oder andere Apps, Webseite, Helpcenter.
Muss mein Messenger-Chatbot einen „Human Escalation Path“ haben?
Ja, bei WhatsApp und Apple Business Chat ist das zwingend erforderlich. Die Anbieter der Messenger möchte erreichen, dass der Stellenwert der Messenger im Business-Bereich positiv gestärkt wird. Kund:innen mit einer komplexen Anfrage kann am besten geholfen werden, wenn es einen menschlichen Support gibt.
Wie stelle ich das sicher?
Dies geht über den Chatbot ganz einfach. Dabei gibt es zwei verschiedene Wege:
- Durch die Erstellung von Hilfsdialogen mit bestimmten Stichwörtern wie „Hilfe“, „Kontakt“, „Support“, „Chat“, „Agent“, bei deren Aktivierung ein Ticket für einen Agenten geöffnet wird
- Durch Hinweise und Hilfestellungen an verschiedenen Stellen im Bot Dialog
Variante A:
- Erstelle in dem Thema „Priorität“ einen Dialog mit den Keywords „Chat“, “Hilfe”, “Kontakt” “Support”, „Agent“ oder ähnlichen. Überlege Dir einfach, welche Stichwörter würde dein:e Nutzer:in schreiben, sollte er/sie Hilfe benötigen.
- Als Reaktion darauf sollte der Bot ein Ticket für den Agenten öffnen (Aktion „Übergabe an Bearbeiter“ oder „Ticket öffnen“) oder den/die Nutzer:in über die Kontaktmöglichkeiten informieren.
Kommuniziere diese Möglichkeit zum Anfang der Unterhaltung in der Willkommensnachricht.
Variante B:
Kommuniziere regelmäßig in Deinem Chatbot, wie man in den Dialog mit einem Live Agenten kommen kann, z.B:
Was passiert, wenn der Chatbot keinen „Human Escalation Path“ anbietet?
WhatsApp überprüft regelmäßig Chatbots auf den Escalation Path und droht mit Sanktionen oder gar Sperrung des Accounts. Bei dem Qualitätssicherungstest prüft Apple auch, ob es im Channel einen einfachen Weg gibt in Kontakt mit einem Live Agenten zu treten.
Wie läuft der Test bei WhatsApp Test?
WhatsApp meldet sich mit folgendem Text:
“Hello, this message is from WhatsApp – we are initiating this conversation to understand the quality of your bot experience. This conversation may be recorded for quality and testing purposes. Please do not share any sensitive or confidential information.”
Solche Anfragen müssen automatisiert durch den Bot durchs Zusenden von Kontaktinfomationen oder innerhalb von 24-Stunden von Live-Agenten beantwortet werden z.B.: „Hello my name is <name>. How may I help you?“