Autorouting

Die Autorouting-Funktion soll den manuellen Dispatchingaufwand verringern, indem Tickets nach Eingang regelbasiert und automatisch an Agenten zugewiesen werden.

Die Autoroutingkonfiguration erfolgt unter Einstellungen > Channel > Autorouting. Um die Funktion zu nutzen, muss sie zunächst aktiviert werden.

 

Nach Aktivierung der Autorouting-Funktion sind mehrere Szenarien möglich. 

Tickets werden automatisch dem letzten bearbeitenden Agenten zugewiesen 
Diese Regel greift auch, wenn der Agent nicht online ist, obwohl Regel “Nur online Agenten Tickets zuweisen” aktiviert ist! 

Wenn keine Regel greift: Tickets gleichverteilt zuweisen 
Es können Regeln basierend auf Skills definiert werden, nach denen eingehende Tickets bestimmten Agenten zugewiesen werden. 
Neue Regeln werden über das Plus-Symbol rechts angelegt. 

Im Pop Up werden Schlüsselwörter (Keywords) zu bestimmten Skills definiert. Eine Regel kann mehrere Schlüsselwörter (getrennt durch Leerzeichen) enthalten. Die Priorität gibt an, an welcher Stelle die neue Regel steht (oben mit hoher Priorität, unten mit niedriger Priorität). 

Eingehende Tickets werden automatisch auf das Vorhandensein der Schlüsselwörter überprüft. Gibt es eine Übereinstimmung, so greift die Regel und das Ticket wird dem nächsten Agenten mit entsprechendem Skill zugewiesen (siehe auch Agenten anlegen). 

Mit Gleichverteilung ist gemeint, dass der Agent mit den wenigsten Tickets in aktueller Bearbeitung automatisch das nächste Ticket bekommt. Dabei werden immer nur Agenten mit dem Status aktiv (grüne Markierung) oder offline (schwarze Markierung) berücksichtigt. Als abwesend (gelbe Markierung) oder inaktiv (graue Markierung) eingetragene Agenten bekommen keine Tickets automatisiert zugewiesen. 

Nur online Agenten Tickets zuweisen 

Gibt es keine für das Autorouting in Frage kommenden Agenten, so werden die Tickets nicht mehr zugewiesen, sondern landen zum manuellen Dispatching in der Zuweisungspage.