Natürlich möchtest Du am liebsten sofort mit Deinem Bot loslegen. Doch nicht zu hastig! Wenn Dein Bot Erfolg haben soll, musst Du Dir zuvor einige Gedanken machen.
- Was ist das Ziel meines Bots?
- Welche Zielgruppe soll mein Bot bedienen?
- Auf welchen Plattformen soll mein Bot laufen?
- In welcher Sprache möchte ich meinen Bot anbieten?
- In welchem Stil soll mein Bot kommunizieren?
- Wie messe ich den Erfolg meines Bots?
- Wie mache ich meinen Bot möglichst benutzerfreundlich?
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- Individuelle Begrüßung
- Hilfestellung
- Nicht verstandene Dialoge
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- Dialogbaum
Ziel des Bots
Jeder Mensch braucht einen Sinn im Leben, genauso geht es Chatbots! Ein Chatbot ohne Ziel kann niemandem weiterhelfen.
Überlege Dir im ersten Schritt also was die Aufgabe Deines Chatbots sein soll.
Ziele können unterschiedliche Ausprägungen haben. Es gibt z. B. übergeordnete Business-Ziele wie „Kundenzufriedenheit verbessern“ oder praktische Ziele für ganz konkrete Problemstellungen wie „FAQ-Bot: Soll häufig gestellte Fragen beantworten“.
Es ist zwar möglich einem Bot mehrere Ziele und Aufgaben zu geben, jedoch muss man hier sehr vorsichtig vorgehen, damit man nicht den Fokus verliert und für Verwirrung sorgt.
Deshalb empfehlen wir: Fang erstmal im Sinne eines MLP (minimal lovable product) klein an und starte mit einer Aufgabe, die der Bot leicht erfüllen kann, um Deinen Kund:innen schnell einen Mehrwert zu bieten. Später kannst Du den Bot weiter ausbauen und verbessern.
Hier noch ein paar weitere mögliche Ziele eines Chatbots zur Inspiration:
- BeraterBot: Soll Kunden zu Produkten/Services beraten
- RecruitingBot: Soll potenziellen Arbeitnehmer:innen das Unternehmen schmackhaft machen
- ServiceBot: Unterstützt beim Kundenservice
- OnboardingBot: Beantwortet neuen Mitarbeiter:innen Fragen
Zielgruppe
Wem soll mein Bot dienen und wem nicht? Wer ist seine Zielgruppe? Ist er für Mitarbeiter:innen gemacht oder für Partner:innen, für Kund:innen, für Interessenten, Presse, Investoren, Bewerber:innen…
Wen soll der Bot mit Informationen versorgen?
Zielplattformen
Auf welchen Plattformen will/muss ich meinen Bot anbieten, um meine Zielgruppe zu erreichen? Wir unterstützen aktuell folgende Plattformen:
- Facebook Messenger
- iMessage
- Telegram
- Notify
Je nachdem wie sich Deine Zielgruppe z.B. demographisch (Alter, Einkommen) oder geographisch (Land/Region) charakterisiert, kommen evtl. unterschiedliche Messenger in Frage.
So ist der Facebook Messenger bspw. in den USA sehr stark vertreten, während WhatsApp in Europa, Indien oder Brasilien dominiert.
Sprachen, Marken und Märkte
In welcher Sprache und für welchen Markt möchtest Du Deinen Chatbot anbieten? Diese Frage ist konzeptionell besonders bei größeren Unternehmen wichtig. So kann es sein, dass ein und derselbe Bot möglicherweise in 5 verschiedenen Sprachen angeboten werden soll.
Im Hinblick auf die Unternehmensstruktur können sich auch Fragen ergeben wie:
- Für welche Marke bieten wir den Bot an?
- Gibt es einen globalen Bot für das ganze Unternehmen, oder solle es einen Bot je Land/Region/Niederlassung/Abteilung geben?
Still/Ansprache
Dein Bot soll Dein Unternehmen repräsentieren, deshalb sollte er sich auch angemessen ausdrücken. Bist Du ein junges, cooles Business mit einer hippen Zielgruppe, dann empfiehlt sich eher ein lässiger Umgangston. Betreibst Du hingegen ein altehrwürdiges, seriöses Business, dann sollte Dein Bot auch eher eine förmliche Sprache verwenden.
Grundsätzlich lässt sich sagen, dass Emojis, Bilder, Videos oder Audio-Nachrichten das Benutzererlebnis deutlich steigern und den Dialog interessanter machen. Oft sagen Bilder mehr als 1000 Worte. Grafiken lassen sich leichter und schneller erfassen als ein schlichter Text. Jedoch sollte man die Medien auch wohl dosiert einsetzen und den Nutzer:innen nicht mit zu viel Input bombardieren.
Erfolgsmessung
Wie kannst Du den Erfolg Deines Chatbots messen? Je nachdem, was das Ziel des Bots ist, können sich ganz unterschiedliche Methoden zur Erfolgsmessung heranziehen. Hier ein paar Beispiele:
- Daten/Leads generieren: Conversion Rate
- Bestellungen generieren: Conversion Rate
- Kundenzufriedenheit steigern: Feedback
Individuelle Begrüßung
Die Begrüßung ist ein enorm wichtiger Moment bei der Interaktion mit Deinem Chatbot. Es ist wichtig den Nutzer:innen gleich am Anfang zu erklären, wozu der Bot da ist (Ziel), wobei er ihnen helfen kann (Aufgabe) und wie sie ihn nutzen können.
Hier ein kleines Beispiel:
WhatsApp:
Facebook Messenger:
Hier erfährst Du, wie du eine individuelle Begrüßung mit mehreren Bot-Antworten und Buttons mit Hilfe des Chatbot-Builders erstellen kannst.
Hilfestellung
Man sollte dem/der Nutzer:in des Chatbots durch bestimmte Stichwörter jederzeit die Möglichkeit geben, den aktuellen Vorgang abzubrechen, neu zu starten oder eine Hilfestellung zu bekommen. Wenn ein/e Nutzer:in den Bot schon eine Weile nicht mehr benutzt hat, weiß er vielleicht nicht mehr durch welche Stichwörter sich der Bot bedienen lässt und schreibt einfach nur „hallo“ oder „hilfe“. Darauf sollte der Bot reagieren können.
WhatsApp:
Facebook Messenger:
So einfach kannst Du einen Hilfe-Dialog im Chatbot-Builder anlegen:
Nicht verstandene Dialoge
Unter Umständen kann es Sinn machen, einen Standard-Antwort zu hinterlegen, die der Chatbot von sich gibt, wenn er die Nutzerfrage nicht verstanden hat, also wenn kein Match aus der Eingabe des Nutzers und den hinterlegten Dialogen zustande kam.
Für solche Fälle gibt es eine spezielle Syntax, die Du im Chatbot-Builder nutzen kannst: das Sternchen.
Erstelle einen neuen Dialog und trage als Nutzerfrage ein: *
Die Bot-Antwort kann bspw. lauten:
Das habe ich leider nicht verstanden 🙁
Deine Optionen sind:
B > Beratung
P > Profil
K > Kontakt
Das Ergebnis in WhatsApp:
Mit dem Sternchen sollte man vorsichtig umgehen, da der Bot hier wirklich auf alles reagiert, was der/die Nutzer:in eingibt.
Navigationsstruktur
Überlege Dir am besten erst, welche Themenbereiche der Bot behandeln soll und ob diese hierarchisch angeordnet sein müssen. Danach kannst Du Dir eine benutzerfreundliche Customer Journey überlegen: Wie würde sich ein/ Nutzer:in intuitiv von Thema zu Thema bewegen?
Beim Aufbau der Navigationsstruktur kann eine visuelle Darstellung hilfreich sein. Starte mit einer losen Themensammlung, die du dann in eine Struktur und schließlich in eine Abfolge bringst. Du kannst Dir das Ganze aufmalen, mit Post-its und Flipcharts arbeiten, mit digitalen Tools wie Powerpoint oder Mindmaps arbeiten, oder Du nutzt professionelle Chatbot-Tools wie Botsociety. Empfehlen können wir auch das online Tool für Diagramme diagrams.net.
Beim Anlegen der Struktur im Chatbot-Builder solltest du folgendes beachten:
- Für jede Menü-Option wird ein Dialog benötigt.
- Dieser Dialog verarbeitet die Nutzereingabe meist nur mit einem Sprung zum entsprechenden Nachfolge-Thema.
- Ein Menü wird bei Facebook und Telegram am besten über Buttons gelöst.
- Ein Menü wird bei WhatsApp und Notify am besten durch A/B/C-Auswahl gelöst (Tippe G für Glamour, B für Business, C für Casual).
- Ein Menü könnte man in iMessage mit Listpicker gestalten.
- Themen können von verschiedenen Stellen erreicht werden.
- Daher muss der Eingangssatz des Chatbots kontext-neutral sein.
- Nach einem kurzen Eingangs-Satz folgen die Menü-Optionen.
- Jeder Funktionsblock benötigt ein Thema.